lot turytstyczneZmiany, jakie w ostatnich latach dokonały się w gospodarce polskiej po liberalizacji transportu1 lotniczego i wejściu przewoźników niskokosztowych (LCC – lowcostcarrier) na rynek, wpłynęły w istotny sposób na pozycję PLL LOT w obsłudze krajowych i międzynarodowych potrzeb przewozowych. Europejska i światowa konkurencja w branży lotniczej skłoniła, a właściwie zmusiła, PLL LOT do zmiany polityki w sferze zarządzania, w tym przede wszystkim do zmiany wizerunku i poprawy jakości świadczonych usług.

Konieczność powyższych zmian podyktowana została także niespotykanym dotychczas, a obserwowanym od kilku lat, ogromnym tempem wzrostu mobilności lotniczej ludności na świecie, a co za tym idzie ich większą świadomością i oczekiwaniami wobec linii lotniczych. Stąd precyzyjne ustalenie, jakiej wartości klient w rzeczywistości poszukuje w ofercie firmy, stało się punktem wyjścia do zapewnienia firmie możliwości dostarczenia klientowi odpowiedniej konfiguracji czynników generujących tę wartość.

Bez względu na specyfikę firmy, kształtowanie jakości usług powinno opierać się na wcześniejszym rozpoznaniu potrzeb ilościowych i jakościowych tak, by oferowana jakość w optymalny sposób zaspokajała istniejące i przewidywane potrzeby [Dyr 1996, s. 21 – 35]. Z punktu widzenia organizacji, jakość usług jest gwarancją rentowności działalności w długim okresie, poprzez ograniczenie kosztów (szczególnie kosztów braku jakości) oraz warunkuje satysfakcję i lojalność klientów [Maciąg 2010, s. 5 – 6].

Linie lotnicze, aby osiągać dzisiaj sukcesy, muszą się troszczyć o jakość, która jest nie tylko jedną z najbardziej rozpoznawalnych przewag konkurencyjnych [Stoner, Freeman, Gilbert 2001, s. 213], ale i jedną z cech najpowszechniej uznanych za pożądane. Jakość jest jednym z najważniejszych czynników konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa [Griffin 2005, s. 689]. Mimo, iż osiągnięcie wysokiego poziomu jakości produktów nie jest zadaniem łatwym2, stanowi cel działalności większości przedsiębiorstw, w tym linii lotniczych.

Podróż lotnicza jest, z punktu widzenia zarządzania jakością usług linii lotniczych, procesem złożonym. Każda interakcja klienta z pracownikiem linii lotniczej ma w sobie potencjał do wywarcia na kliencie dobrego lub też złego wrażenia. To w dużej mierze na tej podstawie klient buduje opinię o jakości usług oferowanych przez linię lotniczą. Takich “momentów prawdy” jest w każdym locie ponad 30 - od rezerwacji i zgłaszanych w niej zmian, poprzez odprawę, aż do procedur wpuszczania na pokład i zarządzania bagażem. Istotne jest przy tym, że z racji z góry określonych oczekiwań pasażerów co do jakości większości z tych procesów, jakiekolwiek odchylenia od normy będą odbierane negatywnie, a jedynie w przypadku nielicznych sytuacji można dostarczyć klientowi dodatkową wartość, która wykraczałaby poza jego oczekiwania, przyczyniając się jednocześnie do wywarcia pozytywnego wrażenia [Marciszewska 2008, s. 204]. Z powodu tych wyzwań, bycie zdolnym do rozwoju i wprowadzania w życie efektywnej strategii, uwzględniającej stałe podnoszenie jakości usług, jest sprawdzianem dla dobrze zarządzanego przedsiębiorstwa [Shahin, Zairi 2006, s. 2].

 

W artykule zwrócono uwagę na bardzo ważny aspekt funkcjonowania linii lotniczych, a mianowicie jakość usług turystycznych realizowanych na pokładach samolotów. Ich wymiar i charakter, w znacznym stopniu ograniczony przestrzennie oraz organizacyjnie, stanowi podstawowy czynnik decydujący o ogólnej ocenie linii przez pasażerów. Przedstawione wyniki badań odnoszą się do PLL LOT.

 

Pełna treść artykułu: Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT

BEATA GIERCZAK